Quantas vezes não ouvimos empresários experientes se queixando de que não conhecem seus mercados. Por trás dessa constatação, milhares, muitas vezes milhões, de Reais são investidos em mercados, produtos e campanhas que não fazem sentido e não trazem resultados. Parece incrível que grandes empresas invistam fortunas em desenvolvimento de produtos e serviços, sem saber se há mercado para eles, ou na melhor das hipóteses, sem saber o tamanho desse mercado e as dificuldades para atingi-lo. Mas, essa distorção da realidade acontece todos os dias, mesmo em gigantes globais. O que leva a esse comportamento, aparentemente irracional? São duas as explicações, que de tão banais parecem inverossímeis: Uma pitadinha de arrogância, porque a maioria de nós cremos conhecer nossos clientes na palma da mão. E mais uma pitadinha de arrogância, quando achamos que nossa empresa é “o último biscoito do pacote” para resolver seus problemas. O problema é que às vezes “o último biscoito do pacote não vem no sabor preferido pelo cliente”… Vale lembrar que o mercado não é uma foto, e sim um filme, que muda todos os dias, o tempo todo. O mercado muda porque a competição global força a inovação, que gera novos produtos e serviços, que se apóiam em novos processos, tudo (...)