O Twitter está  na moda, disso ninguém duvida, e todo o mundo corporativo quer tirar uma casquinha para se comunicar com seus clientes na rede social. Quem usa Twitter sabe que a principal métrica de sucesso é o numero de seguidores que conseguimos arregimentar.

Algumas empresas são muito populares no Twitter e outras nem tanto. Por exemplo, a United Airlines tem cerca de 40 mil seguidores, enquanto a Southwest tem 830 mil. Considerando que a United é bem maior que a Southwest, por que a última consegue ser tão mais popular no Twitter do que a primeira? Não existe apenas uma razão para explicar esse tipo de diferença; são sempre muitos fatores. Uma coisa porém é certa: quando uma empresa entra no Twitter sem estratégia, ou com a estratégia errada, o resultado pode ser desastroso.

Mas será que é mesmo tão importante assim ter uma estratégia corporativa para comunicar mensagens de 140 caracteres no Twitter? Afinal, nesse espaço a linguagem tem que ser sempre telegráfica… Na verdade, a exigüidade de espaço para a comunicação Twitter é a principal razão para um plano editorial e mensagens muito interessantes para o público-alvo. Sem isso “as tuitadas” se perderão na imensidão da web e o numero de seguidores será baixo.

No blog do Fabio Seixas, ele dá dicas muito interessantes sobre “como criar e manter um Twitter corporativo”.  Vale a pena dar uma espiada. Dentre as recomendações do Fabio eu destacaria algumas:

• Escute e aprenda, o que é quase uma sugestão universal de etiqueta nas redes sociais. Primeiramente acompanhe as opiniões, para só num segundo momento começar emitir a sua (ou seja, de sua empresa).

• Seja pessoal, é uma outra recomendação também geral para ser aplicada nas redes sociais. As redes sociais tendem a ser mais informais e a comunicação não pode nunca ser genérica. Acho que o termo “comunicação coloquial” se aplica muito bem aqui.

• Responda sempre. Esse é outro must. Se sua empresa recebeu uma pergunta e não respondeu rápido, ou então respondeu evasivamente, pode estar certo que o filme está sendo torrado!

• Ofereça conteúdo exclusivo e de qualidade, é outra boa recomendação. Quem entra no Twitter está interessado  em hot stuff. Dicas sobre algo inédito, sacadas. Fuja do “eu também” para que os seus seguidores não o abandonem.

• Faça broadcast, ou seja, se alguém te passar uma informação boa “retuite”, espalhe.

• Faça do Twitter corporativo um SAC. Esta talvez seja a melhor (e a mais difícil) de todas as recomendações do Fabio. Ninguém entra num Twitter corporativo para participar de promoções, embora oferecer promoções interessantes não seja um pecado. O Twitter apenas não pode se limitar às promoções. A dificuldade de Twitter SAC é que por trás do pano sua empresa terá que montar um call center, treinado e aparelhado para responder (rápida e eficazmente) às questões entradas pelo Twitter.

Experimente entrar no Twitter da United (@unitedairlines) e no da Southwest (@southwestair). Acompanhe cada um por uns quinze minutos. Você verá que o SAC da Southwest responde rapidamente a todas as questões dos clientes e “retuita” as sugestões mais interessantes. Enquanto isso, a United não responde nada, se limitando a informações sobre atrasos e tempo em rota, combinados com promoções “especiais”. Isso mais ou menos explica tudo.